由抱怨和投诉想到的

周六去中国银行换存折弄得很不愉快,从城北跑到市中心,再跑到城南,耽误了许多时间才办完事情。
如果要说我现在最需要什么 Web 2.0网站,我觉得是专门用来投诉、提意见、评定服务水平的,消费者在选择服务之前就能够通过其他人的评价和教训绕开那些大爷服务,免得掏了冤枉钱不说还生一肚子气。
许多公司的网站就是放出个投诉邮箱了事,你投诉的处理结果,别人投诉、评价的情况,对消费者不透明;有的公司有论坛,可惜许多都会删除帖子,或者狂发枪手文,根本作不了数。如果把用户的投诉和评价集中到一个网站上来做,相信有的商家就不敢玩太多花样了。

和用户投诉、评价有关系的网站其实不少,比如中国投诉网315投诉网口碑网等等(中华投诉网现在登录不上,估计已经消失了),但功能不够强,操作不够方便,信誉不能保证,评价标准没有统一,影响力有限。从形式和结构上来说,有的是以新闻为中心,有的以传统形式的论坛为中心,有的以投诉案例为中心,对消费者来说,都不适合快速获取有用信息。
我的希望是能够以用户和商家商品为中心。比如说某个用户的投诉记录和评价记录如何,评价的准确度和权值如何,某个商家和某个产品的总体评价如何,同行业、同类型中排名如何,优缺点是什么,响应投诉的满意度如何,等等,都能方便地搜索和浏览到。

最重要的是,这得是一个足够权威、有足够的影响力,能够让用户觉得可信可靠可用,能够真正规范商家的站点,现在这些站点都还差得远。

当然,上面又扯到评分,问题就复杂多了。
最主要的是怎么保证没有用户或竞争对手恶意捣乱?
我没有好的办法,只想到当这个站点的影响力够大的时候,将控制垃圾评价的权力交给被投诉的厂商--同时又建立一个监管机制防止这些厂商删除有价值的投诉和负面评价,这样可以大大减少投诉监控的范围。

如果影响力够大,要赚钱也可以,不过当然不是拿人钱财替人消灾,拿信誉开玩笑就等于断自己后路。我想,如果这样的站点能够做大,那么其必然掌握了一些商家自己都获取不到的信息,能够好好利用的话,前途不会黯淡吧。

更进一步的,做好与商家的合作之后,商家对投诉的处理结果也能够展现在页面上,相当于成了一些商家的客户服务平台,我想这会是一个让用户满意的反馈方式。当然有的商家根本不会鸟你,可如果你的服务影响力够大,我相信着急的不会是你。

说白了,这就是个通过为消费者服务来赢得用户、扩大影响、提升实力,通过掌握的信息为商家服务以获取收入的模式,做好了就是个三赢的局面,但关键是怎么做?第一步怎么走好站稳?这就在我这个纸上谈兵者的能力之外了,也许第一点政府出面会比较容易实现。

再更进一步的,除了用户投诉的怨言之外,我想也不乏一些有价值的建议和创意--比如经常有人在2Simple 的回复中抱怨 QQ,同时又有一些不错的想法--有的是针对整个行业甚至是还没有出现的某个领域的,不适合投诉或评价的模式,但是个可以好好利用的金矿,或许可以做出一个相对独立的服务?这样的服务我想肯定是已经有了,但是有谁能够持续吸引用户主动提供创意,并把创意转化为收入呢?

最开始有这个念头是因为在 Ning 上面看到了 Complai.ning.com 这个有意思的应用,我想这个也太简陋了,只能够用来乐一乐,如果把它变得更有组织一点,情况也许会大不一样。

JediChang 曾经说他有一个网络应用的点子,要整理一下再说出来,而且几乎有和人合作开始动手的念头了,可是等到现在也没个风声,估计他自己都快忘了。所以在这里提醒一声,记得要补上!

posted: 2006/04/09
under: 灯泡短路, 软硬挨踢