体验当当实体书店

周末去了一趟梅溪湖步步高新天地的当当梅溪书院,听说是当当试水实体书店后在长沙开的第一家,价格与当当网上价格一致,而且有专门的儿童阅读区,正好让儿子感受一下。

进去的第一感觉是人不少,比新华书店热闹多了,和定王台图书城、书市一个等级。
装修设计感觉比较显档次(结账时听见身旁的小女生对朋友说,“厕所的设施好高级,快去上!”囧,不就是 Kohler 的洁具吗?),层高高,空间大,灯光柔和。侧门还有咖啡馆。
看着书籍不少,上下三层之外,还有夹层和楼梯墙面到处摆着书。最上面一层是讲座交流厅,去的时候正好有个名叫麦洛洛的作家的读者见面会。
成人阅读区放着长桌和椅子,儿童阅读区则是像小游泳池一样的小池子,小孩子可以坐在池底或靠在池边看书。

在里面待到下午才离开,感觉体验上的问题还是不少:

1、不能试读的书太多
实体书店因为成本高,不可避免要面对顾客看书多、买书少的问题,所以现在的趋势是很多书都不拆封,顾客要么上网查评价,要么看书名、封面、封底就决定要不要买。

但是这样对看重书籍内容质量的读者来说简直就是灾难:
网上评价良莠不齐,水军横行,别人的评价可以参考,但书好不好,自己摸过才最清楚;
市面上的名家推荐全部都不靠谱,甚至可以当作排雷指南;
设计装帧也完全不能和内容质量联系起来。

而当当的书店中大部分书都不允许拆封、无法试读。
儿童书籍尤其突出,只有阅读区周围一圈书架上还有已经拆封的,其他书架上就是摆看的。

我们倒是很想买一套儿童科普类书籍,但是成套书籍不能拆封,完全无法获得足够多的有效信息。
特别是内是否浅显易懂,容是否符合这个阶段小朋友的认知水平,这是决定购买的最重要因素,现在基本靠瞎蒙。

2、布局杂乱
装修虽然高大上,但区域划分、信息指示和楼梯通道设计都造成初来的顾客不容易摸清方向。
大部分书架附近没有阅读区,导致不少读者只能在窗台、楼梯、墙角看书,也增加了杂乱的感觉。

3、书籍分拣杂乱
感觉书架分拣整理不到位,经常发现不属于这一类的书籍,也可能与阅读区太少、离书架比较远的原因——读者看完了书更愿意往附近的书架放,懒得多走几步分别放回原位。

4、书籍种类还是太少
放眼望去,成人类书籍大部分还是挺主流的,我关心的几个分类下面,冷门偏门的书籍少得可怜,还不如定王台一些有专业优势的小店铺选择多。
三层当中,一层是交流区,一层是儿童专区(包括部分育儿类书籍),一层有一大半是畅销书展示柜、收银台和通俗文学区,剩下的留给学术类书籍的比例有多少可想而知(其中还有鸡汤类营养学书籍)。

5、收银买单效率低
结账买单时,排队等待的时间太长,前面一位更是花了5分钟时间。
人流较多的时候,两个收银台都排了7、8位。

综合来说,我觉得当当的实体书店的体验和想象中的差距比较大。
我心目中的网络书店的实体店面,应该是为网络书店服务的,只是为看重体验和内容的用户增加体验的渠道。
书一般不是急需当场消费的商品,携带不便,排队付款也浪费时间,没有必要引导顾客现场购买实体商品。
倒不如优化会员体验以及线上购物车联动的下单付款流程,在实体书店挑到中意的书籍后,现场付费后送货上门就行,而且免费送货上门的门槛可以更低。
怕拆封的书太多增加成本,就不要摆许多不允许拆封的,每种书提供2、3本试读本就行,这样可以丰富种类,提高冷门偏门书籍露面的机会,网络书店的个性化推荐系统很难让人发现惊喜,而实体书店的随机浏览模式更容易取悦喜欢在书海中漫游的人。同时也能降低一点物流、库存周转、占地的成本。
真心看重内容和实物体验的顾客,比一般的顾客更舍得花钱投入,实体书店与其拼规模,不如做好这部分高价值顾客的服务——前提是能够找准这类顾客,而消费流程并没有脱离网络,也更有利于挖掘发现这类顾客。

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可穿戴医疗设备

丁香园向一线医生调查有哪些可穿戴医疗设备的想法和需求:如果你来设计可穿戴医疗设备
大部分都是希望有更多、更强的传感功能用于监测患者状态,如心率、血压、血糖、血氧、呼吸、体温、生命体征等等,更高要求的还有 CT、透视乃至像大白一样全面检查。
还有人提到要能够录音、录像和喷防狼喷雾以便应对医闹,说起来还真是心酸啊。

作为患者,我倒不奢求可穿戴医疗设备短期内增加足够精度的传感器后还能保证可用、实用、买得起,只要能够帮助优化就诊过程中的不良体验就谢天谢地了:

1、云端终身电子病历
为什么病历本普遍还是纸质的(可以保留,但不应是必需),不同医院的病历不能共享作为参考?
可穿戴设备中记录个人信息,无论到哪家医院,只要通过验证就能调取过往所有的就诊信息,即使没有联网也可以快速导出和导入。

2、尽量精简纸质材料
除了用于报账的发票等信息外,其他如付账单、挂号单、取号单等等都应该可以在系统中流转,不需要患者攥在手中带着跑。
即使是发票,都可以先交费,然后在离开医院时统一打印、盖章,就诊过程中不需要麻烦患者拿着。

3、便捷支付
不要用每家医院一张专用诊疗充值卡的方案,可穿戴设备不能和患者银行账号打通直接付款太落后于时代了。
既然已经有摆在门诊大厅的自助缴费机,也完全可以在医生面前就把钱付了。
以后收费窗口完全可以省掉,确认费用后抬腕就交钱,可以节省多少排队时间。

4、流程指导
挂号、收费、检查、诊断、取药、复查、各种入院出院手续……不清楚各个环节该怎么跑、要提前准备什么材料的人不在少数。这些搞不清楚状况的患者也时常让服务窗口的医生们抓狂。
但只要没有简化流程,搞不清楚的患者就会层出不穷。
倒不如让可穿戴设备自动提示下一个流程要做什么,要准备什么东西,剩下的还弄不明白的再引导到咨询台也只是极少数了吧。

5、指路
内部结构如迷宫,地图指示缺失或看不懂的医院遇到过不少了,我甚至一度怀疑有的医院如此拙劣设计是有意为之,患者都在路上兜着圈呢,诊室的客流压力也就减轻了。
结合上面所说的流程指导,可穿戴设备应该不但要提示下一个流程要去哪个窗口干什么,还实时指路告诉你应该怎么走过去。

6、预约排队
属于基本功能了吧。
现在多数医院电话、网上预约是没问题了,可还要到窗口取预约凭证。
到了诊疗室,要取纸质号码条,或者交病历给护士人工排队。
排队轮到多少号了,得守在门口的大屏幕前面盯着,没法获得提前通知,结果就是诊疗室门前人山人海。
这些难道不都可以用电子手段取代吗?

7、预测耗时和统筹规划建议
确定了检查项目,患者并不知道哪些检查的排队情况、检查过程、出结果时间分别怎样,可能在热门检查项目白白耗费太多时间,而错过了人少时间短的项目。
如果可以结合检查项目情况和排队情况预测耗时,并且给出检查顺序的建议,相信可以节省很多时间。

8、诊疗结果同步通知
接收诊疗结果是最基础的功能。
要是家人不在本地,或没有时间陪伴就诊,诊疗结果也应该要能同步分享,省得一一通知。

9、服药、治疗提醒
不用多说,有了诊断结果、药方、治疗方案信息,能提醒患者按时服药、治疗、交钱是最基本的功能。

10、优化停车、病房探望体验
停车卡和诊疗卡的信息和付费应该能通过可穿戴设备打通,像 ETC 一样方便。
另外,谁是留下来照顾住院患者的家属,谁是临时探望的亲戚朋友,通过可穿戴设备注册、验证身份和授权即可区分,可以据此更好的管理病房内闲杂人等。

11、吊针感应
如果非要加新的感应器的话,感知吊瓶滴液的速度、压力来判断是否快滴完,或者没有插好,应该算是比较实用的附加功能吧?


为什么标签系统和全文检索还不够好用?

Web 2.0 概念红火的时候,Delicious、Flickr 等服务如日中天,其使用标签(tag)管理和检索内容的方式也颇受追捧,网站和应用程序纷纷学习。但这么些年用下来,除了 Delicious 之外,并没有觉得标签有多好用,特别是像 Evernote 和为知这样需要保存内容的笔记工具。

一个原因是,不支持组合标签的标签系统就是残废。

第二个原因是,增加标签的人工成本太高,而得到的回报不够。
一篇内容颇丰富的笔记要保证日后能够通过标签分类筛出来,可能要增加5个以上的标签,然而还是有一定几率要靠全文搜索才能定位,甚至可能找不到。

为什么?
因为标签要求精确匹配,如果我增加“米塞斯”、“实在论”的标签,而检索的时候用“米瑟斯”、“唯实论”,必然抓瞎。
于是,一方面,增加标签时要尽量多写,这样操作成本必然越来越高;
另一方面,就是在检索时反复尝试,这样就完全体现不出标签系统的好处,特别是还有组合标签功能时,你根本不知道到底是哪个标签的筛选落空了。这样,标签还不如全文检索来得方便。

但全文检索也解决不了上述同义、近义词的问题,要是文章内容中只出现“喜大普奔”,你轮换着搜“头顶青天”、“狂喜乱舞”那也白搭。
更进一步,同义、近义词也有覆盖不到的时候,比如涉及“李森科”的文章通篇都没有出现“伪科学”一词,但我们在搜索这篇文章时,不记得涉及的人名,只关心主题,很可能会输入“伪科学”而不是“李森科”,于是一无所获。

所以,大概只有等到程序能够理解自然语言的含义,才能以符合预期的方式检索信息吧。


iWatch

苹果的 iWatch 智能手表最近成为流行话题,一票人在猜测 iWatch 会不会改变世界,会有什么酷炫功能。

要我说,如果真往功能强大的可穿戴智能设备上靠,iWatch 只会死得很惨。
从设计限制和使用习惯上,还有强大的市场传统来说,手表比手机难突破多了。

手表按客户需求分成两类:
大众类的需求要求精准、快速、便利地获取时间等信息,不用的时候几乎没有存在感,不需要多操心;
奢侈类的——算了吧,苹果的产品还到不了奢侈品的境界,其目标也不是小众土豪,智能设备的“潮”也挡不住电子设备的廉价感。
另外两者都有装饰的需求——智能手表首先要满足的必然不是装饰,否则智能是次要的,但为了功能而牺牲装饰作用,那消费者也不会买账。

手表的可视、可操作界面小(除非用上整个腕带),语音(可以利用骨传导接收声音么?老是对着手腕说话挺傻的)、手势(那个人在狂喜乱舞什么,头顶青天吗?)等交互方式远谈不上成熟和为大众接受,如果让用户频繁低头操作手表,而做不到查看直观、操作便捷,那为何不干脆掏手机呢?
电池续航也是大问题,上太阳能足够智能设备坚持很久吗?无线充电或运动发电是否实用?做不到的话,让用户总是担心电池会用完,死得更快;
在上面这些限制下,还要期待上网、通话、装各种应用之类的功能,那就是不知道“死”字怎么写。

目前相对合理的实现,我觉得可以覆盖:
重要通知提醒;
身份认证、识别(登录、开关、名片交换,等等。是否支撑近场支付还要看如何应对上述限制);
身体信息监控和记录。

其他的功能尽量砍掉吧,外形做的好看点培养出初级用户和使用习惯再说,人类毕竟不是铁血战士。


移动化

在宿遗群聊内因为 Yule 谈到“移动化”的话题,引出以下想法:

都在说移动化,可是什么才算是移动化?
把所有的应用服务迁移到手机和平板上就是移动化吗?

为什么不拥有更大的野心呢?
移动化换个角度看,就像白色家电从划时代的发明变成每个中产阶级家庭的必备品一样,什么时候接入网络进行交互就像眨眼一样自然而然,也就真的移动化了。
没到这个程度,对大多数人来说,计算机和互联网始终是违反人类感官和交互模式的自然天性的东西。

随时随地拿着手机,捧着平板,利用碎片时间上网用你的服务,算不算移动化?
为什么要占用一只手来拿手机呢?
为什么要占用不止一只手来操作平板呢?
为什么只能是利用碎片时间呢?

未来的“手机”就是网络中的一个通讯节点,对全时在线的人类来说,像线粒体一样不可或缺,像眼球一样不易觉察其存在,像大脑中的意识一样不需要有形体,以上都不是重点——君不见 Google Glass 的尝试?就通讯终端设备而言,这一天恐怕不会来得太晚。

那重点是什么?

一、Google Glass 这类设备仍然没有逃出移动通信终端基本矛盾中的高性能、多功能与随身电源的矛盾。

高性能电池技术和无线充电技术仍然是备受期待的技术难点(据说国内在电池技术上已经有重大突破,但不知何时可以推出成熟的工业方案和产品)。

二、人机界面和人工智能在期待革命。

前一阵子我还在 twitter 上提到,科幻作品中作为背景出现的计算机,通常设定为能够准确理解人类的意图,毫无障碍地与人类交流沟通,可是,这样高超的人机交互能力,以及可以准确分析、理解和预测人类意图的人工智能,其实现难度不下于时空穿越、永生不死、心灵感应。
不过是在理论上确有可能,因此在虚构作品中也就轻而易举地做到了。但在现实世界中,何其难哉!
让信息自由、流畅而有序流动的 IT 才是好 IT,可是现在在人与机器之间,仍然还有巨大的鸿沟需要我们去填平。

哪怕是在最基本的操作方面,比如,我在电脑上看到的一段视频,想要手一拨就送到屏幕旁的手机中带出去看,而不是两个设备通过有线或无线手工连接上,打开相应的程序同步,还要等很久才能传完完整的视频,搞不好还要担心没电或者没空间等等……

又比如说,所有帐号、号码、编码等等能否都不需要用户记忆、保存、检索?
电话号码也好,邮箱地址也好,二维码什么的也好,能不能消失或者换个不需要被人注意的形式出现?
不要说做不到,至少从理论上来说,部分解决方法已经被想到了。

又比如说,移动客户端输入密码等验证身份的安全手段是否还有改进的余地?
虹膜、指纹等密码系统可用性的上限有多高?
为什么当面给朋友5元钱轻而易举,而用手机转5元钱给他是如此麻烦?

又比如说,各种所谓大数据的分析、预测、推荐,真的能让人满意?

三、也许是最容易实现的一点,但也是在运营商看来最痛苦的变革,就是大幅降低任意地点接入、全时在线的成本,提升体验,让用户真正能够移动起来。

电信基础运营商正在痛苦地转变角色,也在痛苦中转变思维,它们必然要在高速增长的带宽、流量和逐步下降的流量收入之间寻找生存下去的商业模式。
那些彻底免费的高带宽接入服务的幻想当然不可能——成本如果高过收入,长期下来谁都不会愿意做基础网络服务。
消费者必然要为得到的服务提供相应的付出。关键是,消费者的每一笔付费是否都物有所值。

首先,上网的成本必然会逐步降低(不考虑用行政命令强行控制市场价格的计划经济模式),运营商因为竞争而减少向移动用户直接收取的费用外,可能会向互联网服务商收取补偿费用——之前传得沸沸扬扬的微信收费是很差劲的策略(虽然即使运营商向腾讯要钱,腾讯也必然不会向用户收费,唯有微信公众平台成熟了才可能开启付费),将使用其他移动应用或网络的费用降下来,而保持特定 OTT 应用对应的流量资费不变才更加合理;另外,在更精确地掌握流量内容信息后,基于内容而不是单纯流量的资费总体上应该会更加便宜;

其次,网络通道优化可以和内容、用户信息相结合,给高价值用户优先创造更流畅的上网体验,或者充分利用网络闲时服务错峰上网的用户,在投入成本相同的情况下提供最优的网络质量;

最后,运营商重视流量不等于一切围绕流量转,流量相关的指标只是手段。

比如前几天和爱纱讨论上网卡等电信服务使用体验时,她的回答印证了我的想法(虽然样本量太小):中高端流量用户对计费的敏感度相对较低,能够随时随地、稳定地上网很重要,不出现明显的错误导致停机就可以接受。而且随着套餐流量越来越高,在做好及时通知和预警的前提下,用户对计费准确性的敏感度只会不断降低。

流量仅仅是用户上网体验的第一个初级阶段,流量是否足够只关系到连通互联网的基本能力,在此之外,用户逐步关心更高级别的体验,比如带宽和 QoS 等等,但归根到底,用户最关心的还是他“上网要完成的事情是不是顺利完成了”,比如阅读新闻、发送邮件和消息、看完一部电视剧等等。
用户只要在成本可以接受的范围内顺利地达到了这些目的就行,而为了实现这个业务目的要具备或优化的种种软硬件和网络条件,特别是一系列配套服务,从受理、提醒、支付、关怀和投诉处理到导航、导购、社交,是运营商要一边做好一边不让用户操心甚至担心的事情。
虽然现在我的想法还比较模糊,但只要意识到这方面的现状还有巨大的改进余地,就未来必然有可以作为的空间。


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